OPTIMISEZ VOTRE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES

ATTESTATION DÉLIVRÉE À L’ISSUE DE LA FORMATION
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REFERENCE DE LA FORMATION : GPD

OBJECTIFS DE FORMATION
• Cerner les enjeux de la communication
• Professionnaliser l’accueil au cabinet dentaire : accueillir en face à face et au téléphone en respectant les règles de la communication (distance, image…) afin d’offrir un accueil de qualité
• Maîtriser les situations difficiles et s’adapter à toutes les typologies patients.
• Utiliser les règles de communication verbale, non verbale et paraverbale dans l’exercice de son métier
• Gérer les patients et les situations difficiles
• Se positionner dans une relation professionnelle adaptée
• S’affirmer face aux exigences des patients
• Être plus à l’aise dans son activité
PROGRAMME DE FORMATION

Jour 1 :
• La communication verbale, non verbale et para-verbale
• La communication Interpersonnelle (filtres bruits, perceptions…)
• Les notions d’empathie- congruence et attitudes de Porter
• Les différentes typologies de patients
• Une transmission efficace de l’information dans le cabinet
• Les 7 enjeux du traitement des réclamations
• Consignes de gestion des réclamations des patients
• La prévention du contentieux / les différentes perceptions de l’argent / les résistances psychologiques

Jour 2 :
• Les notions de l’analyse transactionnelle – Les Etats du Moi
• Réalisation de son EGOGRAMME
• Mises en situation pratique d’accueil
• Les fondamentaux de la gestion de conflits : Sources et enjeux
• La nature du conflit
• La typologie et les mécanismes de conflits
• Les différents types de conflits : interpersonnels, intra-équipes, inter-équipes
• Gestion des conflits et des réclamations
• La gestion de l’agressivité
• Mise en situation, cas pratiques de réclamations patients : grille d’observation
• Identification, composantes et mécanismes du stress (les 3 phases – Alarmerésistance- Burn Out) -le SGA
• Profil psychologique de la personne stressée
• Les techniques de gestion du stress (Copying- Ancrage et exercices de PNL)

ATELIERS PROPOSÉS
• L’analyse des personnalités dîtes « difficiles »
• La résolution des conflits en 4 étapes.
• Quelle personnalité difficile suis-je pour les autres ?
• Exercices en lien avec L’Egogramme
• Définition du Stress (théorie de Hans Seyle)

DETAIL DE LA FORMATION :

PUBLIC VISE  : Assistant(e)s dentaires, aides dentaire, Secrétaires médicales HORAIRES : 9h à 12h et de 13h à 17h DUREE: 2 jours NOMBRE DE STAGIAIRES : 20 personnes maximum LIEU : Lyon TARIF DE LA FORMATION : 610€ Possibilité de prise en charge par les OPCO (pour les entreprises de moins de 11 salariés prise en charge des frais annexes et de salaires) Possibilité de prise en charge FIF PL

+ Petit déjeuner et déjeuner INCLUS

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES :

- Alternance de théorie et de pratique
- Jeux de rôles et mises en situation
- Un livret est remis à chaque participant

MODALITÉS DE SUIVI ET DISPOSITIF D’APPRÉCIATION DES RÉSULTATS :

- QCM - Evaluation de la formation par les participants - Remise d’une attestation en fin de formation

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